¿Por qué se vuelve urgente y necesario el manejo de crisis?

Soy un publicista con muchos años en la profesión. El tema del manejo de crisis para mí es apasionante. Lo es desde el primer día que escuché hablar de esta particular disciplina profesional, hace varios años, cuando me tocó enfrentar una situación comunicacional de una empresa cliente envuelta en un problema de imagen producto de un conflicto de intereses comerciales.



Entonces me preguntaba: ¿Por qué se vuelve urgente y necesario manejar una crisis?

La respuesta es muy sencilla: Para preservar el activo más valioso de una empresa. ¿Sus edificios? ¿Sus equipos y materiales? ¿Sus empleados? ¿Su stock de productos? Ninguno de esos.

El activo más valioso de una empresa es su imagen corporativa, que incluyen, por supuesto, sus marcas.

Pero ¿qué es la imagen corporativa? Es un estado de opinión que los públicos de una organización adquieren a partir de los numerosos inputs que reciben de ella. La imagen corporativa es una consecuencia del management empresarial antes que una variable comunicativa.

Esto significa que la imagen será el resultado de la cultura y el comportamiento corporativo globales y no sólo el de su acción comunicativa. Aspectos relacionados con la calidad, la atención al cliente, el perfil financiero, la identificación corporativa de sus empleados, el clima interno… y tantos otros, condicionan la imagen corporativa de manera notable y exigen que la estrategia para su gestión permita su control y manejo si quiere ser eficaz.

Para comprender los “cómo” y los “por qué” y su relación con la imagen del manejo de crisis es necesario establecer algunos conceptos previos:

1.¿Por qué es estratégico y vital?

Porque, insisto, la imagen es el capital más valioso ya que es más caro y difícil de construir… y muy fácil de destruir. Reconstruir la imagen de una empresa que se ha deteriorado debido a una campaña negativa es tres veces más caro que construirla.

La imagen de una empresa se construye en años y puede ser destruida en unos pocos minutos en los medios de comunicación, que algunas veces pueden ser constructores, y en otras, lamentablemente, muy destructores.

2.Un buen logotipo, colores institucionales o mensajes comunicativos llamativos no son suficientes para promover, difundir y mantener una buena imagen

¡El comportamiento de toda la organización es la mejor carta de presentación de la empresa! De nada sirve decir una cosa y, en la práctica, hacer otra totalmente diferente.

Una de las mejoras formas de solucionar una situación de crisis es evitándolas a toda costa, previniéndolas y prepararse para cualquier eventualidad de este tipo.

Hoy en día muchas organizaciones, (y muchos ejecutivos) dejan que los públicos se enteren eventualmente de lo que son y de lo que hacen, sin preocuparse demasiado porque ello suceda, olvidando precisamente que:
Como te ven te tratan…

Por ello, la imagen corporativa debe ser incorporada como parte de los procesos de planeación organizacional. La imagen debe ser planeada y controlada a cada momento.

Razones por las cuales hay que mantener una buena imagen corporativa:

Una imagen corporativa positiva es condición indispensable para la continuidad y el éxito estratégico.
Una imagen corporativa sólida es un incentivo para la venta de productos y servicios.
Ayuda a la empresa a contratar a los mejores empleados, atrae inversionistas, genera confianza entre los públicos internos y externos.
Una imagen corporativa firme crea un valor agregado a una empresa y asegura que esté un paso adelante de sus competidores.
Una buena imagen ayuda a la empresa a atraer a la gente necesaria para su éxito: Clientes, socios y empleados.

Los errores son inevitables, lo que cuenta es cómo respondemos ante ellos, de eso se trata el manejo de crisis.